于医美行业当中，我们经常听闻“老顾客”以及“会员”这两个词汇客满门，好多人将它们等同起来，认为老顾客便是会员，会员就是老顾客。实际上，这两者之间存在着本质性的差异，恰似一棵树，老顾客宛如整棵树的根系，而会员则是其中最为粗壮的那几根枝干。要是我们仅仅着重于会员，却忽视了其他根系，那么这棵树终究很难茁壮成长。
所针对的是那些于机构存有消费记录的顾客，不管其有没有加入会员体系，这便是老顾客管理工作所覆盖的对象范围。其核心目标在于，借由持续不断地进行关系维护、需求挖掘以及服务优化，达成复购量的提升、口碑的广泛传播以及挽回顾客流失的局面。比如说，有一位顾客仅仅体验过一回小气泡项目，也未曾办理会员会员管理，然而机构凭借术后一周对其皮肤状态开展回访，还有三个月后对其发出项目体验需求提醒，最终成功推动她再次实现消费行为——这就是老顾客 manage 所存在的典型行为表现 。它并非限定于会员资格，而是聚焦于所有往昔挑选过我们的消费者，借由个性化的服务来构建情感关联，从而降低流失危险。
针对“更具消费潜力、更愿意深度绑定”的核心群体，在老顾客管理里进行体系化运营的是会员管理。会员群体往往是老顾客中消费能力较强、忠诚度较高的部分，借助设计出等级清晰、权益诱人、积分有用的流程闭环，来激发他们的消费潜力。然而要是把老顾客管理单纯等同于会员管理，就会忽视那些非会员老顾客，他们或许因“不愿被规则束缚”或者“消费频次低”而没加入会员，可依然存在复购潜力。倘若缺少关注，这部分顾客极易悄然流失。
在开展实际运营期间，不少机构的管理者以及运营者并未清晰地将这两者区分开来，而是较为粗糙地把它们归纳成“老客＝会员”这种情况，进而致使资源分配出现不均衡、策略执行产生偏差。举例来说，有一位顾客，其仅仅消费过一回，然而借助持续不断的服务跟进，在一年之内实现了三次复购，即便她自始至终都没有办理会员，却也达成了价值的提升。要是机构仅仅把重点放在会员身上，如此这般的机会极有可能被错失掉 。
那么，怎样才能够有效地去平衡老顾客管理以及会员管理呢？关键之处在于“分层运营加上情感连接再加上会员杠杆”这样的组合打法。首先，运用老顾客管理去涵盖全量消费的顾客，借由个性化服务（像是术后跟踪、生日关怀、需求调研）来构建情感连接，使得每一位顾客都能体会到被重视。其次，依据消费金额、频次、项目类型等维度会员管理，把老顾客划分成3至4层（比如超级客户、潜力客户、普通客户、沉睡客户），有针对性地制定策略，防止“一刀切”。末尾，借会员体系当作 leverage，构思令客户觉着“消费/升级”存有明晰回报的权益体系，锁定高价值人群 。
尤应留意的是，一旦机构人效管理考核较为严格，那么能够优先着重于老顾客管理运营。这是由于老顾客运维倘若处理得好，会员运维通常就会自然而然地达成。老顾客管理属于更为全面的“基础部分”，然而会员管理却是它的“子类别”以及“手段”。要是仅仅进行会员管理，就会忽视非会员老顾客所具备的潜力；要是仅仅开展老顾客管理但却没有会员体系的话，那么就很难对高价值顾客形成持续的激励。
因此，医美机构要用个性化服务留住每一位老顾客，将其作为基础。还要用体系化权益激发出会员的消费潜力，把会员管理当作杠杆。这二者相互结合，才能够达成存量顾客价值得最大幅度提升。进而促使机构的运营驱动特征从粗放朝着精细转变，从单一朝着立体转变。要记住，老顾客管理并不等同于会员管理，然而二者相互补充，缺少任何一方都不行。只有明确区分出其中的差异，并切实予以执行，才可以在竞争激烈的市场里稳住根基，获得顾客长久的信任以及喜爱。
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